关于电信服务质量的通告

发文文号：工业和信息化部通告2016年第1号

发文部门：工业和信息化部

发文时间：2016-1-28

实施时间：2016-1-28

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2015年全年及第四季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信服务基本情况

(一)行业持续发展，服务能力稳步提升。截至2015年年底，全国电话用户总数达到15.37亿户，其中移动电话用户13.06亿户;固定宽带接入用户达到2.13亿户，其中8Mbps及以上用户占比69.9%;移动宽带用户达到7.85亿户，占比达60%，其中4G用户维持高速增长，全国新增4G用户2.89亿，总数达到3.86亿户。提速降费工作深入推进，全国平均接入速率较2014年增长1.7倍，固定宽带和移动流量平均资费水平下降幅度已分别超过50%、39%。移动电话用户号码携带试验有序推进。四季度，电信普遍服务试点申报正式启动，农村及偏远地区宽带建设发展得到大力支持。

(二)网络运行安全畅通，服务水平保持稳定。2015年，全国电话网和互联网运行安全平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求;全国互联网网间带宽完成扩容612G，互联能力进一步增强，网间通信质量稳中有升。通信行业积极应对地震、台风、暴雨、洪涝等自然灾害，做好重大突发事件应急通信保障，累计出动应急通信保障人员36.4万人次、保障车辆6万台次、应急设备5.7万台次，确保了应急指挥畅通和公众通信平稳运行。

(三)互联网与经济社会各领域深度融合成效显著。工业信息通信业深入贯彻落实国务院《中国制造2025》、《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》、《促进大数据发展行动纲要》等重要战略部署，夯实发展基础，推动融合创新。2015年，移动互联网接入流量消费持续快速增长，累计达41.9亿G，同比增长103%，固定宽带接入时长达50.03万亿分钟，同比增长20.7%;智能手机出货量达到4.57亿部，同比增长17.7%，物联网终端用户达到7928万户，同比增长82.8%;固定资产投资额同比增长13.7%。电子商务交易更加活跃，并向农村推进，信息消费迅速扩大，两化融合深入推进，信息化水平不断提高。

二、电信用户申诉情况

(一)电信服务申诉情况。2015年，工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构通过12300申诉热线、政府网站等渠道，共受理电信服务申诉73319人次，同比上升29.5%，年度百万用户申诉率为42.1人次，同比上升27.8%。

四季度，工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构通过12300申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉21776人次，环比上升24.6%，季度百万用户申诉率为 12.4 人次，环比增加2.4人次(详见附件1、2)。其中，用户服务类申诉占比53.9%，环比增长4.2%，主要涉及光纤宽带升级和固定宽带装移修产生的服务问题;收费争议类申诉占比26.7%，环比增长0.6%，主要涉及手机上网流量收费的问题;网络质量类申诉占比19.4%，环比下降4.8%。

各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。

(二)垃圾短信举报情况。2015年，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报145681件次，同比上升9.3%。

四季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报43028件次，环比下降6.9%。其中“点对点”垃圾短信举报29863件次，环比下降16.5%;“端口类”垃圾短信举报13165件次，环比上升26.0%;移动通信转售业务170号段垃圾短信息共计12158件次，占比28.3%，环比下降20.6%。从内容看，一类是商业广告推销宣传，占比31.5%，同比下降8.3%，主要涉及零售业推销、金融保险业推销、教育培训等;另一类是涉及违法犯罪，占比68.5%，同比上升18.8%，主要涉及欺诈、违法出售票据证件等。目前，相关垃圾短信发送号码已转三家基础电信企业处置。